Los comensales no están contentos con las tarifas del servicio: 'Sientes que estás pagando una factura de cable'

May 18, 2023

Neal McGarity se sorprendió cuando recibió su factura en The Shark On The Harbor en Ocean City, Maryland, hace unos meses.

No es que el total fuera mayor de lo que esperaba... no exactamente. Es que en lugar de una factura le salieron dos: una con el precio si pagaba en efectivo, y otra con un “tarifa de conveniencia” del 3,5% si pagaba con tarjeta.

McGarity no tenía suficiente efectivo para pagar de esa manera, por lo que no tuvo más remedio que aceptar el recargo. Aunque la diferencia era pequeña, se fue sintiéndose confundido y un poco engañado. Y no ha vuelto a The Shark desde entonces.

"En mi opinión, esa es una forma realmente extraña de hacer las cosas", dijo. “¿Por qué se penaliza al cliente por una elección conveniente y ampliamente aceptada?”

Es una pregunta que cada vez más comensales se hacen a medida que la temida tarifa de servicio se extiende desde los hoteles, las aerolíneas y los vendedores de boletos en línea hasta los restaurantes. En agosto pasado, el 16% de los operadores dijeron a la Asociación Nacional de Restaurantes que planeaban agregar recargos para ayudar a controlar el aumento de los costos. Estos han tomado la forma de tarifas para todo, desde beneficios para empleados hasta procesamiento de tarjetas de crédito y agua. Algunos se añaden sin explicación alguna. Y muchos vienen con poca advertencia más que alguna letra pequeña en el menú.

El tema alcanzó un nuevo tono a principios de este mes cuando Dave Anthony, presentador del podcast "The Dollop", tuiteó una foto de su factura del restaurante Alimento de Los Ángeles. Incluía una tarifa del 4% por el seguro médico del personal y una "donación de agua" de 3 dólares.

"Aquí están pasando muchas tonterías", escribió Anthony encima de la imagen ahora viral, que provocó reacciones negativas y algunas palabras de apoyo al restaurante.

El propietario de Alimento, Zach Pollack, respondió en una publicación de Instagram, diciendo que el restaurante decidió ofrecer beneficios de salud a sus 25 empleados a pesar de que no está obligado a hacerlo legalmente. El cargo por servicio del 4% "apenas cubre la mayor parte", escribió. "Perdemos dinero al optar por proporcionar seguro médico a nuestros empleados".

A pesar de lo que podría decirse que es un esfuerzo admirable por parte de los operadores, los consumidores han mostrado una fuerte oposición a cargos de cualquier tipo en las facturas de sus restaurantes.

"La comprensión que tiene un consumidor cuando viene a un restaurante es que hay un precio en el menú, y ese es el precio que debería esperar pagar", dijo Robert Byrne, director de conocimiento del consumidor de Technomic. Agregar tarifas a la ecuación “corre el riesgo de provocar apoplejía en el consumidor. Sientes que estás pagando una factura de cable”.

"Tienes que estar bateando mil en todas las demás categorías cuando tienes una tarifa en tu factura". —Robert Byrne, Tecnológico

El disgusto de los clientes por las tarifas de servicio se hizo evidente en una encuesta reciente realizada por Technomic, que preguntó a 1.000 personas cómo reaccionarían si una tarifa de servicio de cualquier monto se agregara automáticamente a su factura en un restaurante.

Un enorme 4 de cada 10 dijo que sería menos probable que regresaran al restaurante, lo que la convierte en la respuesta más popular con diferencia. En contraste, sólo el 13% dijo que no les importaría.

Byrne señaló que la oposición es bastante uniforme según la demografía, las generaciones y las afiliaciones políticas. "No hay ningún grupo en el que no tenga ningún efecto", afirmó.

Para muchos, las tarifas son más que una simple molestia, lo que deja a los operadores poco margen de error.

"Tienes que estar ganando mil en todas las demás categorías cuando tienes una tarifa en tu factura", dijo Byrne, "porque las probabilidades están en tu contra".

Los resultados de la encuesta también resaltan cómo las tarifas de servicio pueden confundir a los clientes y socavar el propósito declarado. Por ejemplo, más de una cuarta parte de los encuestados dijeron que asumirían que un cargo adicional era una propina y no darían propina además. Otro 21% dijo que daría menos propina.

Este problema salió a la luz recientemente en una demanda presentada por empleados del restaurante Jon & Vinny's de Los Ángeles, que añade un cargo por servicio del 18% a sus facturas. Los empleados argumentaron que los clientes asumieron que era una propina y, por lo tanto, debería haberla pasado al personal, pero no lo fue.

Desde entonces, el restaurante ha agregado la siguiente exención de responsabilidad a su cheque: "El cargo por servicio no es una propina ni gratificación, y es una tarifa adicional controlada por el restaurante que ayuda a facilitar un salario base más alto para todos nuestros empleados".

"Esperamos que realmente llegue a la gente o que realmente ofrezcan beneficios". —Ana Lucía Seguin, residente de Los Ángeles

Los clientes no necesariamente son indiferentes al aumento de los costos de los restaurantes. Pero algunos se preguntan si una tarifa separada es la mejor manera de manejarlos.

“¿Por qué el restaurante no consideraría la tarifa de la tarjeta comercial como un costo de hacer negocios y tal vez simplemente cobraría unos pocos dólares más por la comida en lugar de convertirla en una meta muy accidentada para el cliente?” -Preguntó McGarity.

Byrne dijo que incluso cuando el restaurante menciona una tarifa de servicio en su menú, fácilmente puede pasar desapercibida para los clientes, creando una sorpresa desagradable cuando llega la factura. Los clientes pueden pedirle al restaurante que elimine la tarifa (y el 21% le dijo a Technomic que lo haría), pero eso agrega aún más incomodidad al momento de pagar.

"Estás obligando al consumidor a hacer todo el trabajo", dijo Byrne. "Eso es lo opuesto a la hospitalidad".

No todos los clientes están tan en contra de las tarifas de servicio. Y puede que, en última instancia, sea algo a lo que la gente se acostumbre, como lo ha hecho en otros contextos.

En el barrio de Ana Lucía Seguín, en la zona este de Los Ángeles, los recargos son habituales en los restaurantes. Por lo general son pequeños (alrededor del 3% o 5% del total, dijo) y no le han impedido visitar ciertos lugares.

"Creo que la gente ya está un poco acostumbrada", dijo. "Nunca veo gente discutiendo sobre eso".

Reconoció que los restaurantes podrían simplemente aumentar los precios de sus menús. Pero también aprecia la transparencia de las tarifas y dijo que pueden ser una forma para que los restaurantes compartan cómo apoyan al personal.

“Casi nos ayuda a sentirnos mejor que estén tratando de facilitarles esas cosas”, dijo.

Sólo espera que el dinero acabe en el lugar correcto. “Esperamos que realmente llegue a la gente o que realmente ofrezcan beneficios”, dijo. "Elegimos creer eso".

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